Фонд обслуживает всё население Казахстана, что требует высокой надежности и масштабируемости в организации клиентского сервиса.
Основные задачи проекта включали:
-
создание современного контакт-центра, способного обрабатывать большой объем входящих обращений со всей территории страны;
-
обеспечение доступности консультантов фонда в режиме реального времени;
-
внедрение технологического решения, адаптированного под распределённую филиальную сеть фонда;
-
стандартизация процессов обработки обращений;
-
повышение качества обслуживания вкладчиков.
Проект реализован в два этапа:
-
2015 год — внедрение контакт-центра на базе платформы MightyCall Enterprise.
-
2016–2018 годы — сопровождение, развитие и техническая поддержка внедренного решения.
В рамках проекта было:
-
выполнено внедрение решения с учетом масштабов и территориального распределения фонда;
-
обеспечена интеграция платформы с существующей инфраструктурой;
-
налажена стабильная работа всех каналов обработки обращений;
-
предоставлена техническая поддержка и развитие функционала на протяжении нескольких лет эксплуатации.
Контакт-центр фонда стал ключевым инструментом для взаимодействия с миллионами вкладчиков по всей стране.
Решение обеспечило стабильную и качественную работу центра обслуживания населения, повысило скорость обработки запросов и способствовало укреплению доверия к фонду.
Многоуровневая поддержка платформы позволила без сбоев работать контакт-центру в периоды пиковых нагрузок.
